Pokud se vaši zákazníci často přiklání ke konkurenci, nebo pokud máte pocit, že vaše produkty a služby neodrážejí jejich skutečné potřeby, možná je načase změnit přístup. Human–Centered Design (HCD) je metodika, která vám umožní lépe porozumět vašim zákazníkům a díky tomu vytvářet řešení, která rezonují s jejich potřebami. Nejde jen o teoretický přístup – HCD vám může pomoci výrazně zvýšit obchodní výsledky a zlepšit vztahy se zákazníky.
Co je HCD a proč by vás měl zajímat?
Human-Centered Design není jenom o návrhu pěkných produktů, ale o hlubokém porozumění vašim zákazníkům. Klíčové je jít do hloubky a zkoumat nejen to, co vaši zákazníci říkají, že chtějí, ale co skutečně potřebují.
Například při projektu pro Ministerstvo spravedlnosti jsme zjistili, že lidé, kteří se nachází v oddlužení, nemají správné informace o procesu a často končí v administrativní pasti, která ústí ve stížnosti. Na základě tohoto zjištění jsme vytvořili informační leták a upravili web, aby dlužníci měli jasné a srozumitelné informace, což vedlo ke snížení počtu neoprávněných stížností.
Jak začít s HCD ve vaší firmě?
Začít s HCD nemusí být složité, pokud máte správný plán. Zde je konkrétní postup, který vám pomůže integrovat HCD do vašeho podnikání:
1. Definujte cíl, ne úkol
Mnoho firem si plete cíl s úkolem. Například „vytvořit web“ není cíl – to je úkol. Skutečným cílem je zvýšit zákaznickou spokojenost nebo získat nové klienty prostřednictvím webové prezentace. Uvědomte si, co přesně chcete dosáhnout, a stanovte měřitelné cíle.
2. Začněte s výzkumem zákazníků
Při redesignu pro Optiku Richter jsme se nejprve zaměřili na pochopení potřeb jejich zákazníků. Provedli jsme analýzu současných marketingových aktivit a zmapovali jsme celou zákaznickou cestu od momentu, kdy si zákazník vůbec nevzpomene na nové brýle, až po nákup a zákaznický servis.
Zjistili jsme, že zákazníci chtějí personalizovanou komunikaci a kvalitní informace o péči o zrak. Na základě těchto poznatků jsme navrhli novou e-mailovou strategii, která nejen informovala o službách, ale také budovala vztah se zákazníky. Díky tomu se nám podařilo zvýšit open rate e-mailů o 66 % a navýšit zákaznickou základnu o 10 %.
Praktický tip: Zorganizujte hloubkové rozhovory s alespoň třemi zákazníky a zjistěte, co si opravdu myslí o vašich službách. Použijte nástroj jako Dotazník nebo Hloubkový rozhovor.
3. Prototypujte rychle a jednoduše
Prototypování nemusí být složité. U nás ve studiu jsme například při návrhu webové stránky pro insolvence.justice.cz použili jednoduchý nákres a testovali ho na reálných uživatelích. Důležité je testovat ho s cílovou skupinou a zjistit, zda splňuje jejich očekávání.
Praktický tip: Použijte jednoduchý nákres nebo model a otestujte ho s vaší cílovou skupinou. Naslouchejte jejich připomínkám a hned upravujte.
4. Testování a zpětná vazba
Testujte často a efektivně. Například při testování pro call centrum T-Mobile jsme zjistili, že zákazníci nemají dostatek času na telefonáty během pracovní doby. Tento problém jsme řešili změnou pracovních časů a zavedením nových nástrojů pro efektivnější komunikaci.
Praktický tip: Nečekejte na dokonalost. Testujte rychle a často, iterujte na základě zpětné vazby od vašich zákazníků.
Konkrétní příklady implementace HCD
Při práci s Optikou Richter jsme přepracovali celý e-mailing, abychom oslovili zákazníky s hodnotným obsahem a přizpůsobili komunikaci jejich potřebám. Vytvořili jsme e-mailovou strategii, která nejen informovala o službách, ale i budovala vztah se zákazníky. Naše úpravy vedly ke zvýšení open rate e-mailů o 66 % a nárůstu databáze o 10 %. Klienti začali aktivně navštěvovat pobočky a podílet se na servisu.
Dalším příkladem je projekt pro Radka Hábla, který se zaměřil na problematiku exekucí. Na konferenci jsme připravili prezentaci, která se jasně zaměřila na potřeby HR profesionálů a nabídla jim konkrétní řešení, jak pomoci zaměstnancům v exekuci. Tato prezentace byla hodnocena jako nejpřínosnější z celé akce, což vedlo k většímu zájmu o problematiku a pozitivnímu dopadu na celé společnosti.
Díky úpravám webu na insolvence.justice.cz se zvýšil počet relevantních stížností a snížil se počet nerelevantních. Po prvním půlroce od nasazení upraveného webu došlo k poklesu stížností o přibližně 9,85 % a v roce 2023 se počet snížil o dalších 12,06 %. To ukazuje, že web má efekt – stížnosti jsou kvalifikovanější, což překonalo naše očekávání a přispělo to k celkovému zlepšení komunikace s dlužníky.
Jak HCD zvyšuje konkurenceschopnost?
Firmy, které pravidelně aplikují HCD, dokáží lépe reagovat na změny trhu a přizpůsobit se novým trendům. HCD umožňuje firmám zaměřit se na to, co je pro jejich zákazníky skutečně důležité, a tím zvyšuje jejich konkurenceschopnost. Díky tomu můžete ušetřit peníze, které byste jinak utratili za neúspěšné kampaně nebo nepoužitelné produkty.
Jak začít s HCD hned teď?
Pokud chcete posílit svou konkurenceschopnost, začněte tím, že se zaměříte na vaše zákazníky:
- Začněte s malým projektem – například redesignem jedné části služby, jako jsme to udělali u Alma, kde jsme upravili e-mailingovou strategii na základě zpětné vazby zákazníků.
- Zorganizujte rychlé testování – zkuste otestovat své nápady ještě v rané fázi, aby se chyby odstranily co nejdříve.
- Zapojte tým – HCD je kolektivní proces, který zahrnuje spolupráci. Zapojte zaměstnance napříč firmou, aby se všichni cítili součástí změny.
Závěr
HCD není jen metodika – je to přístup, který vám pomůže lépe porozumět zákazníkům, optimalizovat vaše služby a zlepšit firemní výsledky. Pokud chcete získat více praktických tipů a zjistit, jak HCD zavést ve vaší firmě, zaregistrujte se na můj nadcházející webinář, kde vás provedu celým procesem krok za krokem. Tento krok může být začátkem vaší cesty k úspěchu.
Zdroje:
Obr. 1: SHARMA, Kanhaiya. Ascending stairs or ladders abstract 3D image [online]. [cit. 2024-10-10]. Dostupné z: https://unsplash.com/photos/T_l246EK19I
Obr. 2: TENEVA, Maria. A wall with a lot of circles on it [online]. [cit. 2024-10-10]. Dostupné z: https://unsplash.com/photos/-VEFxTXiIyY
Obr. 3: BENNING, Fritz. A street sign on the side of a road [online]. [cit. 2024-10-10]. Dostupné z: https://unsplash.com/photos/D_Vgcwv-pr8
Obr. 4: BLANK, Fabian. Pink pig figurine on white surface [online]. [cit. 2024-10-10]. Dostupné z: https://unsplash.com/photos/pElSkGRA2NU
